Клиентоцентричность, клиентоориентированность, продуктоцентричность, CLV
Всем привет.
Меня зовут Иван Полубинский и я продолжаю развивать тему клиентского сервиса.
Предыдущая статья - вступление в тему, в которой я рассказывал, что такое клиентский сервис, а также про необходимость правильного формирования ожиданий.
Сегодня я хочу поговорить про клиентоориентированность, клиентоцентричность, продуктоцентричность и такой показатель, как CLV.
Из данного поста вы поймете что значат эти термины и в чем их отличия.
Клиентоориентированность
На данный момент существует множество определений данного термина. Все они похожи между собой и дают одинаковое понимание этого термина.
- Клиентоориентированность – это способность компании и желание сотрудников своевременно определять потребности клиентов с целью их дальнейшего удовлетворения продуктом или услугой, извлекая из этого максимальную выгоду.
- Клиентоориентированность - это желание и способность бизнеса оправдывать и превышать ожидания своих клиентов.
- Клиентоориентированность − это действия, направленные на понимание потребностей клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого обратившегося за товаром или услугой.
- Клиентоориентированность — практическое применение клиентоцентричности в текущей работе компании.
Если с клиентоориентированностью более менее ясно, то давайте разберемся, что такое клиентоцентричность.
Клиентоцентричность
Несмотря на растущее использование термина «клиентоцентричность» в мире бизнеса, суть его остается непонятной многим, и это не позволяет им разобраться с тем, что именно надо делать. Проблема в том, что многие организации уже считают себя клиентоцентричными, поскольку, по их мнению, клиентоцентричность связана исключительно с совершенствованием системы обслуживания клиентов или корректировкой корпоративной стратегии, позволяющей лучше соответствовать потребностям клиентской базы в целом. На первый взгляд может показаться, что все это действительно ставит клиента в центр внимания организации. Но это не так.
Клиентоцентричность - стратегия, обеспечивающая развитие и согласованность товаров и услуг с текущими и будущими потребностями самых ценных клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для бизнеса.
Ключевая мысль этого определения заключается в том, что не все клиенты созданы равными, т. е. не все они заслуживают одинаковой доли ценного времени и ресурсов вашей организации.
Продуктоцентричность
Продуктоцентричность - устаревшая стратегия бизнеса, ориентированная на продаже максимального количества товаров и услуг безликой массе клиенов.
Такая стратегия бизнеса не способна дать более высокую отдачу за счет приобретени, удержания и развития клиентов с самой высокой ценностью. Продуктоцентричный подход игнорирует идею неоднородности клиентов и заставляет растрачивать ценные ресурсы на организацию продажи продуктов кому угодно и любой ценой.
CLV
CLV - это пожизненная ценность клиента, ключевой шаг в разработке стратегии клиентоцентричности.
CLV – перспективный показатель, который рассчитывается путем моделирования и прогнозирования следующих параметров:
- продолжительности отношений с клиентом (для ушедших клиентов) или вероятной продолжительности (для существующих и будущих клиентов);
- количества сделок;
- дохода от сделок;
- других нефинансовых аспектов, связанных с клиентом (посещение веб-сайта, готовность попробовать другие продукты, публикация рейтинга и отзывов о товарах компании и/или рекомендация ваших продуктов другим потенциальным клиентам и т. п.).
Резюме поста
- Клиентоцентричность помогает компании привести процессы создания и поставки товаров и услуг в соответствие с текущими и будущими потребностями клиентов с наибольшей ценностью, а также признать – и оценить – неоднородность клиентской базы. Такая стратегия позволяет максимизировать долгосрочную ценность клиентов для компании.
- Продуктоцентричность – это практика продажи максимального количества товаров и услуг максимальному количеству анонимных клиентов, т. е. нечто совершенно противоположное клиентоцентричности. Продуктоцентричность – это устаревшая, неэффективная бизнес-стратегия.
- CLV – прогностический показатель, определяемый путем моделирования и оценки продолжительности отношений с клиентом, количества сделок с ним в будущем, стоимости этих сделок, а также любых нефинансовых видов деятельности, в которых может участвовать клиент. Компании часто ошибаются при расчете ECLV, однако этот показатель крайне важен для успешной реализации стратегии клиентоцентричности.
В следующей статье я расскажу подробнее про показатель CLV, поясню в чем его важность и сообщу какие ошибки встречаются.
С вами был Иван Полубинский.