Здравствуйте, меня зовут Иван Полубинский.
Статья посвящена теме Клиентского сервиса.
Сегодня - вступительная часть, в которой я познакомлю вас с термином Клиентского сервиса и расскажу о нем.
Основная часть
Каждый из нас в своей жизни встречал слово "сервис" в самых разных сочетаниях: автосервис, сервисный центр, туристический сервис, сервис обслуживания и т.д. Все эти фразы объединяет одно только слово - "сервис", имеющее разные значения в той или иной сфере.
Например, автосервис - подразумевает, что это компания, предоставляющая услуги по ремонту машин. Сервисный центр - компания по ремонту электроники, техники и других устройств и вещей. Туристический сервис - это обслуживание туриста на всех этапах: от покупки путевки до окончания ее срока и возвращения туриста обратно домой. Но как эти услуги предоставляются - об этом мы и поговорим.
Так что же такое клиентский сервис?
Это поддержка, которую вы предлагаете клиенту до, во время и после покупки товаров или услуг. Это не call-центр, где десятки операторов отвечают на вопросы клиентов по заученным скриптам. Это сервис для клиента, созданный, чтобы облегчить его жизнь.
Главным аспектом клиентского сервиса являются события, которые рассматриваются, как наиболее вероятными в той или иной ситуации. Другими словами, клиентский сервис - это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
В качестве примера рассмотрим покупку машины и последующий сервис двух торговых марок - АвтоВАЗ и Мерседес.
Не сложно представить ожидания человека при покупке авто отечественного и немецкого производства и дальнейшее их обслуживание.
Еще один пример - покупка продуктов в эконом магазине или магазине, имеющем сертификат менеджмента качества.
В эконом магазин, в большей степени, люди ходят за низкой ценой на продукты. Им не так важно качество продуктов и обслуживание, как низкая цена на эти продукты.
В магазин с развитой системой менеджмента качества, люди, в большей степени, ходят за качеством продуктов. Им важно его обустройство, обслуживание и не так важна цена на продукты. В такие магазины, как правило, ходят люди с высоким уровнем дохода: успешные менеджеры, директора или их домработницы.
В данном примере также несложно представить ожидания людей, посещающих тот или иной магазин.
Поэтому ожидания нужно формировать таким образом, чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: если это автосервис, то ремонт машины включает ее мойку или нет; если это кафе или ресторан, то есть в нем интернет или нет, если это авиаперелет, то в указанную цену билета входит багаж или нет; и т.д.
В идеале - чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.
Еще один главный аспект клиентского сервиса - это предсказуемость.
Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат.
Главный инструмент предсказуемости — своевременная обратная связь, общение.
Клиенту гораздо важнее понимать, что происходит с его заказом, чем изо всех сил стараться успеть его выполнить.
Представьте, клиент заказал услугу или товар, например, установку необходимой программы на рабочем компьютере или оформил покупку книги в магазине. Ему сообщили, что заявка принята, ожидайте столько-то.
Что происходит в непредсказуемом сервисе:
- Инженер занят или отсутствует (в отпуске), или книги в магазине не оказалось.
- Сроки выполнения заявки на установку программы или доставки книги подходят к концу, но с клиентом так никто и не связался, и ничего не сообщил. - Он перезванивает для уточнения статуса заказа, на что получает ответ, мол подождите еще немного. Проходит еще некоторое время, но никто так и не подходит, и ничего не сообщает. Клиент в гневе перезванивает, ругается, пишет претензии и отменяет заказ.
Что происходит в предсказуемом сервисе:
- Ситуация та же: Инженер занят или отсутствует (находится в отпуске), или книги в магазине не оказалось.
- Диспетчер или оператор, дает своевременную обратную связь клиенту, что инженер может задержаться на такое-то время, или что, к сожалению, заказанная книга отсутствует, но можем прислать подборку аналогичных книг на выбор.
- Клиент все понимает и не звонит в гневе с руганью и претензиями.
Заключение
В заключении хочу сказать, что прежде чем вкладывать деньги в сервис, посмотрите на него глазами клиента. Сами по себе ваши усилия не важны, если вы не выстроили ожидания.
В следующей статье я расскажу про клиентоориентированность, клиентоцентричность и показатель CLV.
В комментариях напишите, пожалуйста, понравилась ли вам статья.
С вами был Иван Полубинский.