Всем привет. Меня зовут Иван Полубинский.
В данной статье я расскажу про формирование ИТ-сервиса в компании ООО "МТ-Инновации".
Итак, приступим...
Несколько лет назад мне довелось плотно работать с данной компанией. ООО "МТ-Инновации" позиционирует себя на рынке услуг, как сервисная компания, предоставляющая ИТ услуги коммерческим и государственным заказчикам.
Ознакомившись с положением дел по одному из крупных проектов, с которым мне предстояло работать, мной было принято решение полностью реорганизовать существующий ИТ сервис. На все про все у меня было полтора месяца.
За это время было сделано:
- Составлены описания ИТ-процессов с учетом лучших практик ITIL, RealITSM и Cobit 5.
- Нарисованы схемы необходимых ИТ-процессов в нотации BPMN (процесс управления обращениями и процесс управления инцидентами).
- Написаны технические задания:
- на доработку системы EQM - автоматизированная система службы технической поддержки;
- на разработку интеграции с системой заказчика;
- на разработку dashboard-заказчика, отражающего состояние сервиса в режиме онлайн.
- Организованы группы поддержки 1-й, 2-й и 3-й линий.
- Написаны скрипты для call-центра и 1-й линии.
- Проведены обучения специалистов технической поддержки.
- Налажена работа отдела контроля качества.
Итог проделанной работы:
- Созданный сервис был признан, как самый лучший сервис компании за все время ее существования.
- Проделанная работа в рамках проекта позволила компании сэкономить более 100 млн. руб. на штрафах за оказанные услуги.
- Было принято решение масштабировать разработанные и внедренные мною ИТ-процессы во все проекты компании.